又见“套娃式”收费：套路用户等于自毁招牌

来源：人民日报评论

因为“套娃式”收费等问题，一知名办公软件，近日被网友投诉。

观察其收费套路，或是设置复杂的会员体系，或是在大套餐里套小套餐，小套餐又单独拿出来收费。种种算计行为，和一些音视频网站、客户端的套路类似，就是通过“创新”收费项目和形式，“收割”用户。

企业研发新技术、推出新功能，收费无可厚非。但新增的项目要简单易懂，调整的价格得透明合理，让用户一看就懂、放心消费。尤其是那些具有市场支配地位的经营者，更要注意尊重用户、敬畏法律，努力在自身挖潜上下功夫，而不是一味靠从用户那儿“挖钱”。要知道，套路用户，等于自毁招牌。

保障用户权益，就是保护消费意愿。期待相关企业认真倾听各方反馈，坚持把完善用户体验放在首位。优化产品功能、简化会员体系，不断提升服务友好度，才能留住更多用户，迎来好钱景，赚得好口碑。

新华每日电讯：会员、超级会员、超级会员pro、AI会员、大会员……近日有多名网友投诉金山办公WPS，称其存在随意修改会员等级、“套娃式”收费等问题。部分受访者认为，此举涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权。

推出一项功能就要单独收费？

近日有消费者投诉称，近期WPS平台推出了AI功能，但限制了此前购买的WPS超级会员Pro对AI功能的使用。想使用AI功能，必须单独付费。

消费者吴女士称，自己于2023年6月购买了WPS超级会员Pro年卡，该会员为当时会员体系的最高价格，包含所有功能，能够使用AI。但今年4月，吴女士发现AI功能不能继续使用，咨询后被告知之前是赠送的体验，现在体验到期如需继续使用则要购买推出的AI会员。新华每日电讯记者调查发现，只有成为WPS的AI会员和WPS大会员，才能使用该平台推出的AI权益。

针对用户提出的“推出一项功能就要单独收费”，WPS相关负责人表示：“会员用户此前使用AI功能是一种福利，如今福利期已到。2024年3月，WPS AI开始商业化，投入比较大。作为一项全新的会员服务，WPS AI会员仍在灰度测试中，属于付费升级选项。用户可自行选择，如选择不升级，原有会员权益不会受到任何影响。”

会员等级复杂，大套餐套小套餐？

记者调查发现，不少用户反映WPS平台会员结构复杂，出现过的有WPS会员、超级会员、稻壳会员、超级会员Pro、AI会员、大会员等。

广州用户周先生说：“一段时间没留意，会员体系又变了，之前宣传能够使用的功能也不认了。”

来自深圳的大学生周敏告诉记者，自己2023年12月做活动购买了WPS会员，当时价格是69元/年，但是现在的会员体系中已经没有最低等级的普通会员了，起步就是超级会员，价格为148元/年。“虽然说新会员包含了很多权益，但很多功能我也用不上，这是吃准了用户必买无疑，强行收割用户。”

更让周敏难以接受的是，WPS还在超级会员之下设置了若干个“独立套餐”，如编辑PDF的“PDF套餐”、云文档多设备同步的“云盘套餐”，“大套餐里套小套餐，小套餐又单独拿出来收费。”周敏说。

有用户表示，“所谓的会员升级其实就是捆绑消费，消费者要么就单独买不划算，要么就买更贵的打包产品。”

对于会员体系复杂的问题，WPS工作人员向记者表示，WPS全新的会员体系正在灰度测试中，共有3种会员：WPS超级会员、WPS AI会员和WPS大会员。

但记者查阅金山办公官网发现，其会员体系并非如此简单，以“WPS超级会员体系”为例，该项又包含“基础套餐”和“Pro套餐”，两个套餐所涵盖的权益有所差别：基础套餐包含原WPS会员、稻壳会员、云盘等权益，价格为148元/年，其权益包括PDF与文字、图片、表格等多格式相互转换，快速修改PDF文档、云文档多设备实时同步等功能；Pro套餐则在个人空间容量等方面与超级会员有所区别，价格为248元/年。

“一家独大”导致问题愈发严重？

深圳市消费者委员会消费纠纷专家评审委员会专家邓永接受记者采访时认为，WPS的“套娃式”收费模式，涉嫌违反消费者权益保护的相关法规。根据消费者权益保护法的规定，“经营者应当遵循公平、诚实信用的原则，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。

相关数据显示，金山办公是国内办公软件龙头，主要产品就是大家熟知的WPS Office办公软件，产品为全球200多个国家和地区的用户提供办公服务，月活用户高达5亿多。基于线上办公兴起的背景，WPS在国内移动办公软件市场占有率超过90%。

近五年金山办公的营收持续增长，从2018年的11.3亿增至2022年的38.85亿，涨幅达243.8%。国内市场“一家独大”导致其“加价无商量”行为愈发严重？受访专家认为，“套娃式收费”此前在其他领域也有类似情况，经过国家有关部门整治以及激烈的市场竞争，情况有了明显改善。“期待一个稳定、明晰的国民办公软件。”周敏说。

科技消息：近日，人民网发文评论办公软件套娃式收费。从企业经营角度看，这种设计体现了精准收费，利于企业营收，但对于用户而言，有被冒犯之嫌，甚至觉得被“套路”了，体验感显然不佳。应该说，用户并不反对企业的定价权，也不反对企业提供优质服务收取相匹配的费用。

用户反对的是什么？反对捆绑式消费，反对处处挖坑的套路式收费，反对剥夺自身应有的知情权和选择权等。实际上，相关企业的一些做法已经涉嫌违法。消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。企业有权推出“套餐”，但不能以套餐之名“套路”消费者，不能设定不公平、不合理的交易条件，不能背离应有的公平、诚实信用原则。

对于企业来说，应尊重法律，尊重消费者的合法权益，比如，尊重消费者的公平交易权、自主选择权。而要消除这种消费陷阱，除了相关企业积极解“套”，还需要相关部门及时出手，依法介入，呵护法治化的市场秩序。此外，针对消费者反映相关办公软件在国内市场“一家独大”，容易导致“加价无商量”行为愈发严重，也应引起全社会高度重视，共同思考如何通过综合手段来高效化解这种难题。事实一再证明，吃相难看，势必难堪；积极解“套”，才有未来。

网友评论一：如果只是出新会员，最多也就被网友吐槽一下套娃也就罢了。关键是WPS这次把老用户彻底背刺了。原来已经开通老超级会员的用户，如果想使用AI功能，那还得再买个AI会员。如果想省事一步到位，那只能再原有超级会员基础上再开通大会员。不管怎么操作，老用户都得多花钱。如此背刺用户，到底谁给WPS的勇气。那还不是除了微软的OFFICE，也就只有WPS可用了呢。

网友评论二：大约从2016年起，WPS Office从一个可以纯离线使用的办公软件，逐步变成在此基础上添加网络功能的办公软件。金山办公针对个人用户推出了账户和会员机制，以及各类云服务，特别强调登录使用。

换个更直白、更难听的说法就是，金山办公将网游的那一套运营模式，照搬到了个人版办公软件上。

本人常年使用微软Office，偶尔在其他电脑上用一下WPS，越来越觉得这个WPS不是我当年认知当中的WPS。强制登录、捆绑组件、逐步收费、静默恢复文件关联、软件越来越臃肿……这些负面的现象我也有所耳闻。虽然大部分问题官方都解释过如何取消，但无法消除用户对于这些流氓行为的负面印象。

我并不是完全反对WPS开启收费模式，我反对的是利用信息不对称，去忽悠普通用户开会员，甚至是趁火打劫。尤其是别人急着用某个功能，甚至付出心思完成的作品，却无法保存的时候，WPS“贴心”地提示付费开启。